С развитием технологий кардинально изменилась расстановка приоритетов в клиентском сервисе. Колл-центр более не является «парадным входом» для клиентов. Маркетинговые коммуникации начинают формировать клиентский опыт взаимодействия с брендом задолго до первого контакта клиента с менеджером банка. От момента первого знакомства клиента с брендом до первого звонка может пройти немало времени. Поэтому главная задача менеджмента в этих условиях — сделать так, чтобы этот опыт был ценен для клиента и обеспечивал конкурентоспособность бизнесу.

Клиентский опыт (Client Experience) затрагивает весь цикл взаимодействия потребителя продукта с поставщиком: от привлечения через рекламу, факта покупки и всего периода пользования продуктом до момента завершения эксплуатации и отключения услуги. На СЕ влияет множество факторов: правильно ли выбран канал и время коммуникации, компетентны ли продавцы или менеджеры контакт-центра, как ведет себя компания в течение всего периода использования продукта и в момент, когда клиент хочет отказаться от услуги. В условиях рынка, где правила игры диктуют потребители, цена на товар или услугу перестала играть первостепенную роль, на первый план выходит отношение клиента к банку, его вовлеченность в бренд и лояльность.

Современные механизмы маркетинга и лидогенерации позволяют привлечь определенное количество потенциальных клиентов. Какая-то часть из них станет новыми клиентами банка, и только незначительный процент превратится в постоянных клиентов. Использование CRM-программы — мощного инструмента для привлечения, удержания и развития клиентов — позволит воздействовать на лиды и клиентов более точно и эффективно и превратить процесс построения взаимоотношений с клиентами в искусство.

CRM-программы и сервисы, которые стоит внедрить в банке

bpm’online

Отраслевая SaaS система от Terrasoft, которая покрывает 3 основных направления деятельности банка: автоматизация фронт-офиса, управление бизнес-процессами и технологии привлечения, развития и повышения лояльности клиентов. Есть узкопрофильные приложения, например, для микрофинансовых организаций или управления процессами корпоративных продаж банковских продуктов.

Возможности системы:

• Референтные процессы продаж и работы с задолженностями, управление и планирование продаж

• Управление клиентской базой

• Debt Collection

• Автоматизация контакт-центра

• Автоматизация документооборота

amoCRM

простая облачная CRM-программа. Позволяет просто вести базу клиентов и учет сделок (есть привязка к контакту). Контакты и сделки можно помечать тэгами, что существенно упрощает поиск нужной информации в системе.

Возможности системы:

• Автоматическая фиксация всех заявок клиентов в системе, добавление в воронку продаж

• Интеграция с телефонией — звонить клиентам можно непосредственно из системы. Вся история коммуникаций хранится в карточке клиента.

• Мобильное приложение со сканером визиток.

FreshOffice CRM

Платформа, объединяющая целый ряд разрозненных сервисов и приложений для работы с клиентами. Включает мессенджеры, файлообменники, бухгалтерию и прочие программы.

Возможности системы:

• Управление маркетингом, есть модуль для сквозной аналитики.

• Управление продажами, интеграция с почтовыми сервисами, мессенджерами и телефонией.

• Есть мобильное приложение.

5 основных направлений использования CRM-программы в банке

Первостепенная задача CRM-программы в банке — создать конвейер по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Использование системы для автоматизации процессов в 5 основных направлениях деятельности финучреждения позволит повысить качество обслуживания и выстроить длительные взаимоотношения с клиентами.

1. Контакт-центр. Простой тест на эффективность контакт-центра банка: клиент обратился с нестандартным вопросом по оформлению продукта. Через некоторое время перезвонил другому оператору с пожеланиями внести дополнения к предыдущему обращению. В хорошем контакт-центре оператор сразу видит всю историю предыдущих обращений клиента, в плохом — менеджер заставит его повторить суть своего вопроса сначала.
2. Управление продажами. CRM-программа — главный инструмент менеджера по продажам банка. Она предоставляет возможность планирования и выполнения всего процесса продажи. ПО позволяет решить задачи увеличения доходности клиентов, подбора оптимального продуктового портфеля, расширения перечня используемых продуктов и прочее.
3. Collection. Система позволяет организовать работу с клиентами, имеющими задолженность по кредиту: формирует пакет документов для суда, таблицы для обмена данными с коллекторскими компаниями.
4. Маркетинг. CRM-программа помогает управлять массовыми воздействиями: опросами, почтовыми и смс-рассылками, программой лояльности.
5. Управление рабочим временем и эффективностью работы персонала. Система позволяет управлять последовательностью выполнения задач менеджеров банка, а руководитель может отслеживать и контролировать процесс работы с клиентами.