Вы регулярно проводите смс рассылки, но не очень довольны их результатами? Процент конверсии сильно меньше ожидаемого? Вы получаете контактные данные клиентов, но их «дожатие» на втором этапе воронки продаж не реализуется? Клиенты сливаются во время непосредственной продажи? Почему так получается…

Главное – не паникуйте, отказ от покупки вашего товара или заказа услуги – это не конец света, а наоборот дополнительная возможность оптимизации бизнеса.

Если вы учтете ваши «промахи» во время работы с клиентом и исправите их, то следующие смс рассылки помогут реально конвертировать потенциальных клиентов в постоянных, а также возвратят «слившихся» потребителей.

Итак, 6 важных рекомендаций по возврату клиентов:

1. Определите вашу воронку продаж с учетом цикла потребителя.

Смс-рассылка чаще всего не конвертирует клиентов из-за того, что они находятся не на подходящем вам уровне цикла покупателя. То есть они либо не осознают, что реально нуждаются в вашем продукте или услуге, либо не понимают его ценности, либо не знают их внутренние потребности. Каждый ваш клиент находится на определенном уровне цикла покупателя. Приобретают товары и заказывают услуги только те клиенты, которые четко осознают их потребность в вашем продукте. То есть главный ответ на то, почему получатели сообщений не становятся вашими покупателям, заключается в том, что потребители просто-напросто не готовы совершить покупку. Они могут хотеть, находиться в поиске максимально хорошего решения и других вариантов.

Если вы столкнулись с такой проблемой, то ее очень просто решить. Вам нужно довести клиента до необходимого вам уровня цикла покупателя, для того чтобы совершить с ним сделку. Подготовьте ряд информационных смс рассылок, которые ознакомят клиентов с вашими товарами и услугами. Вам необходимо усилить связь с вашими клиентами. Не продавайте, а только информируйте.

2. Разделите клиентов на три группы: те, которые имеют информационные запросы; те, которые имеют навигационные запросы; и те, у которых транзакционные запросы.

Намерение ваших клиентов определяет их возможность / невозможность совершить необходимое вам конверсионное действие. Получая контактные данные ваших клиентов, вы можете распределить каждого из них в определенную группу. Если вы на каком-то этапе потеряли клиента, то, скорее всего, он находится на стадии информационного запроса, и еще не «дорос» до транзакции.

Если клиенты имеют информационный запрос, и они захотели получать вашу смс рассылку, это значит, что им просто интересна информация о вашем товаре или услуге.

Навигационный запрос потребителей свидетельствует о поиске решения проблемы вашими клиентами при помощи товаров и услуг. Такие клиенты подписываются на смс рассылку, чтобы получать скидки, бонусы и акции.

Транзакционный запрос – это то, что нужно вашему бизнесу. Именно на этой стадии конвертируются клиенты, потому что они готовы совершить покупку. Их интересуют конкретные коммерческие предложения, для них скидка – не как триггер для покупки, а как дополнительное преимущество. Такие потребители покупают, потому что они уже доверяют вашему продукту.

Что дает эта информация? Вам необходимо понять разницу между запросами ваших клиентов. Определив запрос каждого потенциального или «отвалившегося» клиента, вы сможете рассылать ему только те сообщения, которые приведут к продаже.

3. Проводите регулярные А/В тестирования ваших смс рассылок.

Возможно клиенты «отваливаются» из-за некачественных текстов ваших смс рассылок, которые попросту не продают и «убивают» лояльность. Постоянно тестируйте элементы ваших сообщений, меняйте контактные данные, чередуйте призывы к действию и используйте различные варианты скидок и бонусных программ.

4. Создайте аватар клиента.

Вам необходимо детально изучить ваших потребителей, для того, чтобы понять, на каком именно этапе теряется большая часть покупателей. Для этого создайте «аватар клиента», в котором детально опишите вашего идеального клиента, который совершает определенное необходимое вам действие. Обязательно опишите его возраст, пол, место проживания, уровень дохода, интересы, потребности, желания и проблемы и т.д. После того как вы создадите аватар вашего клиента, вы сможете отправлять продающие и информационные сообщения только тем потребителям, которые нуждаются в вашем продукте.

5. Следите за вашими конкурентами.

Подпишитесь на смс рассылки ваших конкурентов. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Так вы сможете узнавать, какие приемы они используют в своих текстах, поймете, какие фишки в их смс - кампаниях более эффективны, чем в ваших. А самое главное, вы узнаете, почему ваши потенциальные клиенты покупают у них, а не у вас. Собирайте информацию, равняйтесь на лучших!

6. Отрабатывайте возможные негативные возражения ваших клиентов, которые «отвалились» на этапе воронки продаж.

Если при продаже возникли какие-то трудности или неполадки, и вам поступила жалоба от клиента, если вы ее не услышите, то вы навсегда потеряете этого потребителя. Вам необходимо дать недовольному клиенту чувство того, что его услышали, ему поверили, правильно ответьте и отработайте возражение. Рекомендуем вам в таких случаях создать дополнительную смс-рассылку - извинение, которая должна идти в паре вместе с личной коммуникацией с клиентом (звонок/встреча).

Желательно к такой смс рассылке добавить определенный бонус, который станет приятной неожиданностью для вашего клиента и вернет ему положительное настроение и лояльность. Это может быть подарок, скидка или бонус. Дайте недовольному клиенту гораздо больше того, на что он рассчитывает! Самый лучший вариант – персональное обслуживание!

Клиент, который изначально был недоволен вашим продуктом или услугой, но проблемы которого вы решили, станет еще более лояльным, чем все ваши постоянные клиенты! Именно такие потребители являются главными защитниками вашего бренда.

Короткое резюме

Клиенты, которые не купили у вас товар или не заказали услугу, - это самое ценное, что может быть у вашего бизнеса. Почему? Потому что они помогают оптимизировать работу всего вашего бизнеса и указывают на важные ошибки в смс рассылке. Недовольный клиент – это источник информации, а, как известно, информация – это самое дорогое вложение в современном мире.

Отрабатывайте возражения, возвращайте утерянных клиентов и делайте ваших потребителей счастливее!