Аналитика.
Просмотров всего: 20222; сегодня: 2.
Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%
Такая динамика связана прежде всего с уменьшением почти на треть количества жалоб на банки по сравнению с 9 месяцами 2020 года, когда регулятору поступали обращения по реструктуризации кредитов из-за пандемии.
Одновременно с этим увеличилось поступление жалоб на микрофинансовые организации (МФО) (+37,3%) и страховые компании (+20,4%).
Рост жалоб отмечался по большинству основных страховых тематик и во многом был обусловлен эффектом низкой базы, сложившейся на фоне ограничений из-за Covid-19 в апреле — июне 2020 года. Кроме того, на динамику обращений повлияло снижение доступности ОСАГО в ряде регионов.
Одной из причин всплеска жалоб на МФО стала деятельность неформальной группы взаимосвязанных организаций, которые нарушают права потребителей. Банк России в 2021 году исключил из реестра шесть МФО, входивших в эту группу. В структуре жалоб на МФО также растет доля навязывания дополнительных платных услуг.
На фоне продолжающегося притока розничных инвесторов на фондовый рынок в 1,6 раза выросло число жалоб на профессиональных участников рынка ценных бумаг.
Благодаря изменению с 2019 года правил перевода пенсионных накоплений число жалоб на негосударственные пенсионные фонды продолжает снижаться (-28,9%).
Основной причиной жалоб на мисселинг (+14,8%) остаются некорректные продажи инвестиционного страхования жизни. В то же время продолжает расти число жалоб на мисселинг продуктов и услуг брокеров. Для более эффективного и точечного пресечения мисселинга Банк России теперь будет использовать проверки финансовых организаций.
Отчет о работе с обращениями. Январь-сентябрь 2021 года. Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Отчет подготовлен на основе данных по жалобам, поступившим от потребителей финансовых услуг и инвесторов в Банк России в январе-сентябре 2020 и 2021 годов.
Статистика приводится на дату начала подготовки отчета с точностью до действующих на момент учета жалобы версии типологизатора и методики учета жалоб.
За последний календарный месяц отчетного периода статистика представлена согласно первой оценке, за предшествующий ему месяц –согласно второй оценке, за остальные месяцы – согласно третьей (итоговой) оценке.
В связи с совершенствованием методики первичного учета обращений с февраля 2021 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг (далее – Служба) начала разделять обращения, содержащие несколько разных тематик в одном письме заявителя, на отдельные обращения. Таким образом, на одно входящее письмо заявителя в учете может приходиться несколько обращений. С целью сопоставления статистических данных с предыдущими периодами в переходный период (2021 год) данные по жалобам указываются без учета дополнительных вопросов, а количество жалоб с учетом таких вопросов приводится справочно. С 2022 года будет применяться новый подход, в том числе и для отражения данных за 2021 год.
Некоторые количественные показатели рассчитывались на данных до округления и, таким образом, могут не в полной мере совпадать с данными,
рассчитанными на основе округленных цифр.
I. Основные тенденции января-сентября 2021 года.
За январь-сентябрь 2021 года в Банк России на рассмотрение поступило 186,2 тыс.* жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 12,5% меньше, чем за 9 месяцев 2020 года.
Основной фактор снижения - сокращение поступления жалоб в отношении кредитных организаций по вопросам реструктуризации кредитов в связи с пандемией коронавирусной инфекции.
В общем количестве жалоб на долю кредитных организаций пришлось 57,6%, на долю НФО и участников корпоративных отношений – 34,5%.
В отношении кредитных организаций:
- За январь-сентябрь 2021 года количество жалоб в отношении кредитных организаций снизилось на 28,2% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 107,2 тысячи*.
- Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования – 32,4%. По сравнению с январем-сентябрем 2020 года удельный вес таких жалоб снизился на 9,4 процентного пункта.
В отношении НФО и участников корпоративных отношений:
- Количество жалоб на НФО и участников корпоративных отношений в январе-сентябре 2021 года составило 64,2 тыс.*, что на 26,4% выше показателя января-сентября 2020 года. Рост обеспечили главным образом микрофинансовые организации и субъекты страхового дела.
- За 9 месяцев 2021 года число жалоб на микрофинансовые организации увеличилось на 37,3%, до 25 тысяч*.
- В отношении субъектов страхового дела поступило 28 тыс. * жалоб. Рост по сравнению с январем- сентябрем 2020 года составил 20,4%. Наибольшую долю в общем объеме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимают вопросы, связанные с ОСАГО, – 76,5%.
- В структуре жалоб на НФО и участников корпоративных отношений на долю субъектов страхового дела приходится 43,6%, микрофинансовых организаций - 39%.
* С учетом дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2021 года составило 227,4 тыс., жалоб в отношении кредитных организаций –129 тыс., НФО и участников корпоративных отношений – 82,4 тыс.,субъектов страхового дела - 32,8 тыс., микрофинансовых организаций - 37,4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
За январь-сентябрь 2021 года в Банк России поступило 221.9 тыс. обращений (жалоб, предложений, вопросов, заявлений, запросов) от потребителей финансовых услуг (включая обращения, в которых отсутствуют данные, необходимые для однозначной идентификации поднадзорных организаций). Снижение по сравнению с январем-сентябрем 2020 года составило 12,7%.
II. В январе-сентябре 2021 года общее количество жалоб, поступивших в Банк России, снизилось на 12,5% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 186,2 тысячи*.
Распределение общего количества жалоб.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Кредитные организации | 70,2 | 57,6 |
| Субъекты страхового дела | 10,9 | 15 |
| МФО, КПК | 9,5 | 14,5 |
| Бюро кредитных историй | 1,2 | 1,0 |
| Участники корпоративных отношений (эмитенты), профучастники и субъекты рынка коллективных инвестиций | 2,1 | 3,8 |
| Прочее | 6,1 | 8,0 |
* С учетом дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2021 года составило 227,4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
III. Жалобы в отношении кредитных организаций (1/2).
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении кредитных организаций, снизилось на 28,2% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 107,2 тысячи*.
Распределение жалоб в отношении кредитных организаций.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Потребительское кредитование | 41,6 | 32,4 |
| Ипотечное кредитование | 16,4 | 11,4 |
| Банковские карты/банкоматы | 4,7 | 6,7 |
| Банковский перевод | 3,2 | 3,1 |
| Вклад/депозит | 3,5 | 4,7 |
| Исполнительное производство | 7,5 | 9,3 |
| Расчетный счет | 5,8 | 8,7 |
| Мошенничество | 2,7 | 7,1 |
| Иное | 14,3 | 16,6 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб на кредитные организации за январь-сентябрь 2021 года составило 129 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
III. Жалобы в отношении кредитных организаций (1/2).
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по тематике «Потребительское кредитование», снизилось на 44,4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 34,7 тысячи*.
Распределение жалоб по тематике «Потребительское кредитование».
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Вопросы, связанные с положениями Закона № 230-ФЗ | 24,8 | 25,4 |
| Проблемы с погашением | 17,2 | 25,2 |
| Навязывание дополнительных услуг при заключении договора | 9,2 | 11,7 |
| Несогласие с условиями заключенного договора | 4,7 | 11,5 |
| Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита | 2,5 | 4,7 |
| Отказ в выдаче кредита | 2,4 | 3 |
| Реструктуризация потребительских кредитов в связи с коронавирусом | 26,9 | 1,7 |
| Иное | 12,2 | 16,9 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам потребительского кредитования за январь-сентябрь 2021 года составило 44,2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
С учетом жалоб на отказы в реструктуризации и на аннулирование ранее предоставленных кредитных каникул из-за отсутствия документов, подтверждающих снижение дохода заемщика.
IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.
1. Субъекты страхового дела (1/2).
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов страхового дела, выросло на 20,4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 28 тысяч*.
Распределение жалоб в отношении субъектов страхового дела.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| ОСАГО | 79,1 | 76,5 |
| Страхование от несчастных случаев и болезней | 6,7 | 7,4 |
| Страхование жизни | 4,0 | 6,2 |
| Добровольное страхование имущества, в т.ч. автокаско | 5,6 | 4,5 |
| Иное | 4,6 | 5,4 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов страхового дела за январь-сентябрь 2021 года составило 32.8 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.
1. Субъекты страхового дела (2/2)
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по тематике «ОСАГО», выросло на 16,4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 21,4 тысячи*.
Распределение жалоб по тематике «ОСАГО».
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Неверное применение КБМ | 53,1 | 56,1 |
| Электронный полис | 8,3 | 7,2 |
| Нарушение сроков выплаты страхового возмещения | 13,7 | 6,4 |
| Досрочное расторжение договора ОСАГО | 1,0 | 6,3 |
| Отказ в заключении договора, в т.ч. по причине отсутствия полисов | 2,7 | 6,2 |
| Натуральное возмещение | 4,6 | 4,3 |
| Отказ в выплате страхового возмещения | 4,0 | 3,2 |
| Несогласие с размером страхового возмещения | 2,9 | 2,0 |
| Иное | 9,7 | 8,2 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам ОСАГО за январь-сентябрь 2021 года составило 22.3 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.
2. Микрофинансовые организации.
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций, выросло на 37,3% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 25 тысяч*.
Распределение жалоб в отношении МФО.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Вопросы, связанные с положениями Закона № 230-ФЗ | 32,0 | 29,2 |
| Навязывание дополнительных платных услуг | 6,2 | 16,1 |
| Взимание комиссий, в том числе связанных с продлением срока возврата займа | 9,8 | 8,9 |
| Мошенничество | 8,4 | 6,7 |
| Реструктуризация/ рефинансирование договора займа | 5,5 | 6,4 |
| Вопросы по кредитным историям | 5,3 | 4,1 |
| Превышение предельного размера задолженности | 3,9 | 4,1 |
| Реструктуризация договора займа в связи с коронавирусом | 8,4 | 0,2 |
| Иное | 20,3 | 24,3 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении микрофинансовых организаций за январь-сентябрь 2021 года составило 37,4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.
3. Субъекты рынка ценных бумаг.
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка ценных бумаг, выросло на 58,8% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 1,9 тысячи*.
Распределение жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Брокеры | 43,1 | 47,5 |
| Организаторы торгов | 32,2 | 2,6 |
| Регистраторы | 5,7 | 3,9 |
| Доверительные управляющие | 5,7 | 3,4 |
| Манипулирование рынком и неправомерное использование инсайдерской информации | 4,3 | 6,5 |
| Банкротство, ликвидация компании, отзыв лицензии | 2,5 | 25,4 |
| Компетенция других гос.органов | - | 6,5 |
| Иное | 6,5 | 4,3 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг за январь-сентябрь 2021 года составило 2,2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
Примечание: общее количество клиентов профессиональных участников рынка ценных бумаг по состоянию на конец II квартала 2021 года составляло порядка 50 млн.
IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.
4. Субъекты рынка коллективных инвестиций.
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций, снизилось на 28,9% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 1,1 тысячи*.
Распределение жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Несогласие с переходом из ПФР в НПФ, между НПФ | 76,1 | 64,5 |
| Заключение, изменение, расторжение договора с НПФ | 2,0 | 3,9 |
| Отказ в назначении накопительной пенсии/единовременной выплаты (НПФ) | 3,0 | 4,4 |
| Вопросы, связанные с порядком обращения для назначения выплат за счет средств пенсионных накоплений | 2,1 | 3,0 |
| Управление паевыми инвестиционными фондами | 3,7 | 7,0 |
| Иное | 13,2 | 17,1 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций за январь-сентябрь 2021 года составило 1,2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.
5. Участники корпоративных отношений.
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении акционерных обществ, эмитентов эмиссионных ценных бумаг и обществ с ограниченной ответственностью, выросло в 2,3 раза по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 4,1 тысячи.
Распределение жалоб по вопросам корпоративных отношений.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Дивиденды (АО) | 35,6 | 17,1 |
| Предоставление информации (АО) | 7,5 | 3,7 |
| Общее собрание акционеров (АО) | 7,8 | 4,4 |
| Приобретение крупных пакетов акций ПАО (ОАО) | 5,7 | 2,2 |
| Раскрытие информации (АО) | 3,7 | 1,5 |
| Иное (АО) | 16,2 | 53,5 |
| Созыв, подготовка и проведение общих собраний участников ООО | 14,2 | 11,0 |
| Непредставление участнику ООО документов по требованию | 6,1 | 3,1 |
| Иное (ООО) | 3,2 | 3,5 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении участников корпоративных отношений за январь-сентябрь 2021 года составило 4,5 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
Рост доли категории «Иное (АО)» произошел главным образом за счет жалоб, написанных по единому шаблону в отношении одного эмитента и касающихся цены акций. Такие жалобы поступали с марта по август 2021 года, и именно они обусловили структурные сдвиги в распределении жалоб по вопросам корпоративных отношений за январь-сентябрь 2021 года.
V. Мисселинг (1/2)
В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по вопросам мисселинга, выросло на 14,8% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 2,4 тысячи*.
Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе категорий участников финансового рынка.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Банки | 53,6 | 59,7 |
| Субъекты страхового дела | 37,3 | 22,9 |
| Профессиональные участники рынка ценных бумаг | 6,3 | 13,1 |
| Управляющие компании (инвестиционного фонда, ПИФ и НПФ) | 2,3 | 3,0 |
| Иное | 0,5 | 1,4 |
* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам мисселинга за январь-сентябрь 2021 года составило 3.2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).
V. Мисселинг (2/2)
Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе тематик.
| | Январь-сентябрь 2020 года, % | Январь-сентябрь 2021 года, % |
| Реализация инвестиционного страхования жизни | 55,6 | 46,1 |
| Реализация накопительного страхования жизни | 16,2 | 14,3 |
| Реализация продуктов/услуг доверительного управляющего | 12,7 | 10,6 |
| Реализация продуктов/услуг брокера | 3,6 | 10,6 |
| Реализация инвестиционных паев ПИФ | 3,0 | 6,5 |
| Реализация структурных продуктов | - | 3,4 |
| Иное | 9,0 | 8,4 |
VI. Меры, принятые Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в отношении участников финансового рынка, январь-сентябрь 2021 года*.
Кредитные организации:
- 130 протоколов об административном правонарушении;
- 636 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.
Субъекты страхового дела:
- 444 предписания об устранении/ недопущении нарушений;
- 682 протокола об административном правонарушении;
- 487 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.
МФО, КПК, ломбарды:
- 1026 предписаний об устранении/ недопущении нарушений;
- 108 протоколов об административном правонарушении;
- 1517 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.
Участники корпоративных отношений, профучастники, субъекты коллективных инвестиций:
- 69 предписаний об устранении/ недопущении нарушений;
- 861 протокол об административном правонарушении;
- 269 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.
* Согласно имеющейся на момент подготовки отчета информации.
Включая протоколы об административном правонарушении, составленные по результатам рассмотрения мотивированных заключений, подготовленных территориальными подразделениями Службы.
Ньюсмейкер: — 12064 публикации
Интересно:
